子どもを守るために、クレームを言いたくなったら？

もしクレームを伝える必要があった場合、どのようにすることが得策なのか？

学校や保育園での生活には、たくさんのルールやお約束がありますが、

それらは、子どもたちが安全に過ごせるように考えられたものです。

 

私が25年間見てきた保育現場でも、

子どもたちが守るべきお約束や先生が守るべきことなどがたくさんありました。

 

外から見れば、一見、園生活を送るためのルールや制約だと思うかもしれませんが、

実は、保護者さんからのクレーム対応としてできたものが多く存在しています。

公園でも事故が起きると、事故再発防止のために事故が起きた遊具で遊ぶことは禁止になりますよね。

それと同じような考え方です。

 

例えば、I歳ごろになるとよく見られる「噛みつき」という行為は、

まだ言葉で自分の気持ちを表現することが難しい子どもにとっては

相手に自分の気持ちを伝えるコミュニケーションの一つです。

 

しかし、噛まれた側の親御さんにとっては

噛まれた歯型を見ると「きっと痛かっただろうなー」と心が痛みますよね。

また、先生が現場を見てくれていなかったり、

喧嘩を止めてくれなかったことにクレームを言いたくなる気持ちも理解できます。

子どもを守るためのクレームは、子どもを苦しめる環境へと化学反応する

しかしながら、クレームを言われた側は自分たちの仕事やサービスに問題があるかのように受け取り

二度と同じようなことが起きないように対策を立てようとしがちです。

一般的に、噛みつきの対策として考えることは、友達に噛みついた子どもを監視することです。

そるすると、先生は子どもと一緒に遊ぶことができなくなります。

また、噛んだ子どもと噛まれた子どもを一緒に遊ばせないようにしたり、

子どもが興味を持った自由な遊びではなく

監視しやすいように全員同じ活動をするようにしたり、

先生に言われたことを守れるように約束がつくられ

守れていなかったら注意を受けるなど・・・

このようにルールや規制がつくられていきます。

 

クレームを受けた場合は、

相手の気持ちや立場を理解し、適切な対応をすることが重要ですが、

クレームを言う側も、相手の立場を理解し、的確な表現でクレームを伝えることが大切です。

 

この時に、大活躍するのが、私のメソッドでのコーチング的コミュニケーションです。

なぜなら、相手の立場を尊重し、対話を進めることができるからです。

 

トラブルが起きたときには

相手の立場を尊重し、対話をすることは難しいと感じるかもしれませんが、

そんな時こそ、相手を理解するためのコーチング的コミュニケーションを知っていると

討論ではなく対話ができますよ♡

建設的な話し合いの中で、問題解決の方法を見つけたいですよね♫